ISO 9001:2015 e a Operação

Em setembro de 2015 a ISO (International Organization for Standardization) emitiu, após 16 anos, uma revisão efetiva das normas ISO 9000 e ISO 9001 para Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) refletindo as práticas empresariais modernas, as mudanças do ambiente de negócios, o uso intensivo da tecnologia da informação e a nova terminologia dos negócios.

Em artigos anteriores apresentei entendimentos sobre as seções 4, 5 e 6 da norma ISO 9001:2015 que encerram a etapa de Planejamento do ciclo PDCA, ressaltando seus desdobramentos em outras seções da norma. Em resumo, podemos dizer que estas seções nos conduzem ao planejamento do SGQ (atividades rotineiras) e ao planejamento de melhorias (atividades não rotineiras).
 
A Seção 7 - Apoio e a seção 8 – Operações encerraram a etapa Execução do ciclo PDCA, nesta são relacionados requisitos para o planejamento, desenvolvimento e controle operacional da realização do produto ou serviço (escopo), assegurando que seus processos sejam conduzidos para atender a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade.
 
A seção 8 – Operação possui mais requisitos do que as sub-cláusulas correlacionadas da versão 2008, seus requisitos apresentam maior sistematização do planejamento operacional, estão mais explicitados e alinhados às ações determinadas para tratar Riscos e Oportunidades (6.1), as quais devem ser implementadas nestes processos, implicando em mais controle e monitoramento.
 
Já em seu início, a sub-cláusula 8.1.e apresenta desdobramentos da sub-cláusula 4.4.2, quanto ao aspecto Informação Documentada:
 
“4.4.2.a (Na extensão necessária) manter informações documentadas para APOIAR a operação de seus processos (“procedimentos documentados”);
 

• 8.1.e.1 (Determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para) ter CONFIANÇA em que os processos foram CONDUZIDOS conforme planejado (procedimento e registro);
• 4.4.2.b (Na extensão necessária) reter informações documentadas para ter CONFIANÇA em que os processos sejam REALIZADOS conforme planejado (registro);

 
8.1.e.2 (Determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para) demonstrar a CONFORMIDADE de produtos e serviços com seus requisitos (procedimento e registro).”
 
A referência aos “procedimentos documentados”, e também a procedimento e registro, deve ser entendida como toda e qualquer informação produzida, determinada e mantida (ou retida) pela organização que atenda aos critérios definidos para os requisitos da sub-cláusula 7.5.
 
Podemos observar já, também, a aplicação do verbo terceirizar nos conduzindo a um entendimento mais amplo de cadeia de fornecimento e dos controles a serem implementados nesses processos para atendimento à sub-cláusula 8.4.  
 
Em seguida temos a sub-cláusula 8.2.1.e como um novo requisito da norma 9001:2015: “estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.”, no qual devemos entender contingência como qualquer evento que comprometa a capacidade da organização em produzir e prover serviços junto aos seus Clientes, causando impacto na sua Satisfação.
 
Contingência inclui:

• Interrupções na produção e provisão de serviços que afetem o fornecimento ao Cliente;
• Identificação de não conformidades que necessitam de autorização do Cliente para liberação ou aceitação sob concessão;
• Identificação de não conformidade pós-entrega que possam conduzir a pleitos e/ou causar danos diversos aos Clientes e/ou seus usuários.

 
Para algumas dessas contingências as ações planejadas cumprem a legislação e/ou requisitos acordados com o Cliente e não se restringirão ao aspecto comunicação.
 
Outro novo requisito é a sub-cláusula 8.2.2.b ao exigir que a capacidade da organização em “atender aos pleitos para produtos e serviços que ela oferece” seja assegurada na definição dos requisitos relativos a produtos e serviços, ou seja, sua capacidade em tratar os riscos envolvidos.
 
Essa capacidade de atender a pleitos se reflete:

• No processo de mudança dos requisitos de produtos e serviços;
• Nos desdobramentos do processo de contingências;
• No processo de tratamento de não conformidade ou reclamação, e seu potencial para se transformar em litígio.

 
Quanto à cláusula 8.3, antes de querer justificar a sua exclusão do SGQ, é necessário entender que Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços (P&D) “é um grupo de processos que irá transformar os requisitos para produtos e serviços (8.3.3) em especificações das características dos produtos e serviços (8.3.5)”, considerando todas as classes de características, inerentes ou atribuídas ao produto e serviço.
 
Em organizações de prestação de serviços é comum que a abordagem para P&D se assemelhe a metodologia aplicada aos seus processos, diferentemente da abordagem tradicional aplicada aos produtos, mas considerar tal percepção como justificativa para sua exclusão é extremamente errôneo. É necessário evidenciar, também, que a organização não é afetada em sua capacidade ou responsabilidade de garantir a conformidade dos seus serviços e o aprimoramento da Satisfação do Cliente.
 
A cláusula 8.4, citada anteriormente, está mais explicita em relação aos requisitos de aquisição e mais abrangente ao referenciar os “processos, produtos e serviços providos externamente”, mantendo coerência com os conceitos da versão anterior.
 
As demais cláusulas da seção 8 não apresentam novidades em relação aos requisitos da versão anterior, e mantêm um dos objetivos da revisão 2015 em apresentar requisitos mais explicitados. Ressaltasse a inclusão da sub-cláusula 8.5.5 e da Propriedade Pertencente a Provedores Externos na sub-cláusula 8.5.3.
 
Por fim, com a estruturação pelo Anexo SL, os requisitos para Controle de Saídas Não Conformes (8.7) foram realocados para finalizar a nova seção 8 e, consequentemente, a etapa de Execução do ciclo PDCA.