ISO 9001:2015 e o Apoio

Em setembro de 2015 a ISO (International Organization for Standardization) emitiu, após 16 anos, uma revisão efetiva das normas ISO 9000 e ISO 9001 para Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) refletindo as práticas empresariais modernas, as mudanças do ambiente de negócios, o uso intensivo da tecnologia da informação e a nova terminologia dos negócios.

A seção 7 – Apoio, em função da estruturação imposta pelo Anexo SL, é bastante interessante na visão do “mapeamento de processos”, pois exige deste a determinação de diversas informações que suportarão o adequado atendimento dos seus requisitos. Analisando a Figura 1 da norma ISO 9001:2015 podemos identificar explicitamente as entradas Recursos (7.1) e Informação Documentada (7.5) e ressaltar às possíveis necessidades para controle, Monitoramento e Medição (7.1.5), por exemplo.
 
De uma forma geral, não há muitas novidades nos requisitos da seção 7, exceção a subcláusula Conhecimento Organizacional que não constava explicitamente da versão anterior. Essa subcláusula amplia os requisitos de Competência sem impactar significativamente o SGQ da organização.
 
Como na versão anterior, a organização deve determinar e prover as Pessoas necessárias para a implementação eficaz do SGQ e para operação e controle de seus processos as quais devem possuir competências com base em educação, treinamento ou experiência apropriadas e, quando necessário, ações devem ser tomadas para aquisição dessas competências, podendo incluir sua provisão por fornecedores externos, e que estas ações devem ser avaliadas pela organização (eficácia + eficiência = efetividade).
 
Por definição da norma ISO 10015 podemos depreender que Competência é a aplicação do conhecimento, habilidades e comportamento no desempenho organizacional, ou seja, é através do conhecimento individual e coletivo que a organização planeja, executa, controla e age para assegurar a eficácia do SGQ.
 
A subcláusula Conhecimento Organizacional acrescenta requisitos para que a organização assegure a manutenção dos conhecimentos determinados e avalie a necessidade de aquisição de outros conhecimentos quando mudanças são planejadas. Quando tratamos do recurso Pessoas cabe o alerta: cuidado, o conhecimento pode estar saindo pela porta!
 
Pessoas possuem experiência adquirida ao longo da vida, não documentada, armazenada em suas “cabeças”, definida como conhecimento tácito. Implementar métodos e práticas de captura e compartilhamento do conhecimento tácito, para transformá-lo em conhecimento explícito, não é tarefa fácil, exigindo um ambiente no qual as pessoas estejam sensibilizadas e confiantes, “de coração aberto”. É tão ou mais difícil do que manter os “burocráticos procedimentos documentados” atualizados (ops!).
 
Quanto ao Conhecimento Organizacional explícito a ser determinado, mantido e disponibilizado mediante fontes externas temos como práticas comuns: a utilização de normas técnicas e a interface com provedores externos, por exemplo.

​Pessoas competentes não são suficientes, elas devem estar conscientes, alinhadas e engajadas para que seu comportamento contribua para a eficácia do SGQ por meio da compreensão comum da Política da Qualidade e dos resultados desejados da organização, incluindo os benefícios do desempenho melhorado e das implicações de não estar conforme ao planejado, ou seja, aos requisitos do SGQ.
 
Os requisitos Infraestrtutura, Ambiente para Operação dos Processos e Recursos de Monitoramento e Medição não sofreram alterações e possuem uma relação próxima que deve ser avaliada para algumas situações determinadas no “mapeamento de processos”.
 
Alertamos que os Recursos de Monitoramento e Medição devem ser providos para assegurar resultados válidos e confiáveis e muitas organizações “jogam dinheiro fora” ao decidirem controlar todos os recursos de monitoramento e medição disponíveis ou então por calibrar todos os recursos similares (Ex.: Trenas) com uma mesma frequência (intervalo especificado): Devo calibrar trenas? Sim, mas não necessariamente todas! Devo calibrar as trenas em apenas um intervalo especificado? Não, avalie o seu uso!
 
O título do requisito Comunicação na norma ISO 9001:2015 foi alterado para abranger não somente as comunicações internas, mas também, as comunicações externas. A norma define requisitos obrigatórios DO QUE deve ser comunicado cabendo a organização avaliar outras necessidades e aplicar o “5W”.
 
Apesar de considerada como mudança, o novo requisito Informação Documentada (7.5) nada mais é do que os anteriores Controle de Documentos e Controle de Registros, sem referência a “Procedimentos Documentados”, já que estes não são exigidos formalmente pela norma ISO 9001:2015 e, também, sem requisito explícito quanto aos “Documentos Obsoletos”, nos remetendo a um possível entendimento de que estejam protegidos suficientemente contra uso impróprio, quando retidos por qualquer propósito.
 
Cabe alertar que as Informações Documentadas da versão anterior continuam a serem exigidas na revisão 2015 considerando os requisitos que se apresentam como “Manter” (documentos) e “Reter” (registros).
 
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