Entendendo a revisão da norma ISO 9001:2015

Em setembro de 2015 a ISO (International Organization for Standardization) emitiu, após 16 anos, uma revisão efetiva das normas ISO 9000 e ISO 9001 para Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) refletindo as práticas empresariais modernas, as mudanças do ambiente de negócios, o uso intensivo da tecnologia da informação e a nova terminologia dos negócios.

Em relação a ISO 9001:2015, além de alinhar a estrutura da norma as novas regras do hoje conhecido ANEXO SL, foram introduzidos novos requisitos (≈ 27 %), outros sofreram alterações (≈ 25 %) e, a grande maioria, mantidos conforme a versão anterior (≈ 48 %). Para facilitar a análise entre as revisões a ISO emitiu a Matrix de Correlação ISO/DIS 9001:2015 e ISO 9001:2008.

A norma ISO 9001:2015 mantém o escopo e aplicabilidade anterior, se mantém alinhada ao ciclo PDCA, agora de forma mais enfática, apresenta mais requisitos abertos (descritivos), ou seja, requisitos menos prescritivos, proporcionando maior flexibilidade no seu entendimento e aplicação e garantindo a sua natureza genérica e universal.

Mentalidade de Risco

A mentalidade de risco está presente em todas as seções da revisão 2015 e consolidada no requisito 6.1 para todas as etapas do ciclo PDCA, substituindo e ampliando o conceito de ações preventivas da revisão anterior.

Devido à dinâmica atual no cenário das organizações, “não há requisito para métodos formais para gestão de riscos ou um processo de gestão de risco documentado” (Apêndice A.4) ou para informação documentada. Para as organizações que precisam se adaptar os princípios e diretrizes da norma ISO 31000 são um bom referencial.

Cabe a Liderança (requisito 5.1.1.d) permear o compromisso com a mentalidade de risco por toda a estrutura organizacional para que as ações para abordar riscos e oportunidades “aflorem da pele” de todos os envolvidos com os processos do SGQ, incluindo provedores externos que atuam em nome da organização. 

Contexto Organizacional

A introdução deste novo requisito no início da seção 4 demonstra o foco da ISO em promover nas organizações uma maior ênfase na gestão estratégica dos processos do negócio “que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s)”, conduzindo a Liderança ao compromisso com a mentalidade de risco e para que essas informações sejam monitoradas e analisadas criticamente.

A tomada de decisão e a correspondente prestação de contas sobre as ações direcionadas às questões externas e internas são de responsabilidade exclusiva da Alta Direção devido ao seu impacto na definição da Política da Qualidade, no Escopo do SGQ e nos Objetivos da Qualidade, os quais irão nortear todo o planejamento do SGQ e as mudanças decorrentes.

Embora não seja exigida informação documentada neste requisito é de se esperar que as organizações às mantenha para ajudar a entender a lógica e o nível de compreensão de seus desafios.

Partes Interessadas

Este novo requisito, também no início da seção 4, reforça o conceito da mentalidade de risco ao considerar o “efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços”, quando pertinentes, e ainda; somente os requisitos pertinentes devem ser considerados na entrada do planejamento do SGQ.

Mesmo sendo necessário considerar os requisitos pertinentes das partes interessadas pertinentes na determinação do escopo do SGQ, não há requisito explícito para incluí-los na Política da Qualidade e, consequentemente, no estabelecimento de Objetivos da Qualidade específicos.

É válida a consideração quanto à informação documentada aplicada acima para Contexto Organizacional.

Liderança e Papéis, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais

Nestes requisitos foram promovidas mudanças para reforçar a necessidade do efetivo comprometimento da Alta Direção considerando sua responsabilidade por “prestar contas pela eficácia do SGQ” e para “promover o uso da abordagem da mentalidade de risco”.

Não é mais suficiente, apesar de exigido, para a Liderança implementar práticas de conscientização das pessoas, a Alta Direção deve  demonstrar que atua “engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ”.

A função de Representante da Direção (RD) não é mais citada formalmente, o que não impede as organizações a decidirem por mantê-la. As mudanças propõem é que própria Alta Direção (1º e 2º nível da estrutura organizacional, principalmente) assumam as atribuições de responsabilidade e autoridade definidas e que relatem o desempenho do SGQ e as oportunidades para melhorias, em particular, entre si, assumindo uma postura de donos dos processos.

Conhecimento Organizacional e Informação Documentada

Esta nova subseção é, no mínimo, intrigante. A comunidade da Qualidade comemora efusivamente a não mais obrigatoriedade de se manter “procedimentos documentados” (incluindo Manual da Qualidade), porém,  dependendo do Contexto da Organização, ainda poderá ser uma boa prática ou um requisito regulamentar (Ex.: PBQPH:2017) ou um requisito do Cliente (IATF 16949:2016), contribuindo na manutenção e disponibilização do Conhecimento Organizacional.

Da mesma forma, a nova linguagem “informação documentada”, que nada mais é do que manter documentos e reter registros controlados para uma tomada de decisão em informações válidas, não é suficiente para atender o requisito integralmente, é de se esperar que parte do conhecimento organizacional esteja mantido e disponibilizado para uso.

Este requisito amplia os requisitos para tratamento ao explicitar a necessidade de se considerar a capacidade de aplicar o conhecimento existente, seja ele tácito, partilhado ou de experiência, na abordagem de necessidades e tendências de mudanças para atender aos objetivos da organização, incluindo a avaliação para acessar ou adquirir conhecimento adicional, como fontes e/ou provedores externos. Aprender a aprender.

Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços

Se ainda existiam dúvidas, agora não mais, as organizações que têm como produto uma prestação de serviço devem atender ao requisito plenamente e as demais devem projetar e desenvolver os serviços associados aos seus produtos, também.

Provisão Externa de Processos, Produtos e Serviços

As alterações realizadas visam adequar o processo de provisão externa ao conceito da cadeia de fornecimento e ampliam os controles a serem exercidos pela organização.  A nova revisão encampa a avaliação dos processos e serviços realizados pelos provedores externos, tanto para produtos e serviços à serem incorporados aos produtos da própria organização, quanto nos produtos e serviços providos externamente em nome da organização.

Além do mais será preciso transcender o controle sobre o provedor externo direto e avaliar, também, quais os controles estes provedores externos diretos da organização aplicam sobre os seus próprios provedores diretos, e assim por diante.

Avaliação de Desempenho e Melhoria

O título da seção 9 demonstra objetivamente a mudança para aumentar o foco do SGQ na obtenção de resultados em relação ao cumprimento dos requisitos e sua contribuição para o desempenho da organização através, principalmente, de uma análise crítica mais abrangente que inclui os novos requisitos “de negócio” como entradas, aliada ao compromisso efetivo da Liderança.
Ao focar em desempenho (resultados) e girar o PDCA, a Liderança será conduzida a promover melhorias, incluindo inovação, que elevem a maturidade do SGQ pela agregação de valor aos seus processos e atividades. A menos, é claro, que se queira apenas um papel na parede com uma abordagem cosmética.

Assistam: II Seminário ABQ / Qualidade Século XXI – A Qualidade e a Realidade Nacional