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Independente da sua natureza, tipo, tamanho ou complexidade, todas as organizações são constituídas por processos que visam atender, com maior ou menor eficiência e eficácia, seus objetivos estratégicos para que assegurem seu desenvolvimento sustentável. Na primeira parte deste artigo apresentamos o conceito, os tipos e a hierarquia dos processos e na segunda parte apresentamos sobre a necessidade de se mapear os processos organizacionais. A importância do mapeamento de processos pode ser aferida pela publicação de extensa literatura sobre o assunto e a certificação de profissionais especialistas mas, notadamente, pela publicação e revisão contínua do documento PCF – Process Classification Framework (Estrutura de Classificação de Processos), elaborado e disponibilizado gratuitamente pelo APCQ - American Productivity & Quality Center, no qual são apresentadas 12 (doze) categorias de processos operacionais e de gerenciamento, incluindo grupos de processos e mais de 1.000 (mil) processos e atividades associadas. O mapeamento dos processos esbarra em algumas dificuldades, tais como:
A organização que decide estrategicamente implementar um modelo de gerenciamento por processos poderá avaliar o nível de maturidade de sua gestão ao considerar a situação dos seguintes fatores: o quanto é completa, automatizada, suportada em informações confiáveis e continuamente aprimorada. 
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Independente da sua natureza, tipo, tamanho ou complexidade, todas as organizações são constituídas por processos que visam atender, com maior ou menor eficiência e eficácia, seus objetivos estratégicos para que assegurem seu desenvolvimento sustentável. Na primeira parte deste artigo apresentamos o conceito, os tipos e a hierarquia dos processos. O mapeamento dos processos nas organizações implica na identificação das diversas dimensões desses processos: fluxo (volume por unidade de tempo), seqüência das atividades, esperas e duração do ciclo, dados e informações, pessoas envolvidas, relações e dependências entre as partes comprometidas no funcionamento do processo. Todas essas dimensões devem ser analisadas sob a ótica da agregação de valor aos Clientes, e tipos de Clientes, da organização afinal os processos começam e terminam nos Clientes. Sem conhecer as necessidades e expectativas dos Clientes os processos da organização podem não atender aos objetivos estratégicos desejados, comprometendo a sua sobrevivência. “A essência da gestão por processo é a coordenação das atividades realizadas na empresa, em particular aquelas executadas por diversas equipes de diversas áreas.” (José Ernesto Lima Gonçalves) Processos ocorrem de forma repetitiva a cada vez que é acionado, sendo contabilizado quando iniciado e em cada instância determinada para sua execução e em todos os processos subsequentes até a entrega do produto e serviço ao Cliente. Em resumo, um processo para ser caraterizado como tal precisa conter:
Definir adequadamente qual o tipo, nível e os limites do processo que será mapeado (As It) ou melhorado (To Be) é imprescindível para a definição da melhor abordagem para a análise e auxiliar no próprio entendimento do processo para que atenda os objetivos e resultados desejados. Considerando que os macroprocessos, em geral, definem o modelo de negócio da organização e são fundamentais para a implantação das estratégias com agilidade e eficácia, é de se esperar que tais processos estejam mapeados, com métricas definidas e entendidos adequadamente pelas pessoas da organização, em particular, a Alta Direção. O propósito do mapeamento do processo é identificar o que, onde, quando, porque, como e por quem as atividades (trabalho) são realizadas, estruturada da maneira mais eficaz e eficiente possível, considerando as necessidades dos usuários. O mapeamento do processo basicamente se inicia na elaboração de um diagrama do processo que poderá evoluir para um mapa do processo e até mesmo para um modelo do processo conforme informações são agregadas para permitir uma maior precisão e detalhamento dos seus relacionamentos (eventos, atores, resultados).  Os benefícios obtidos pelo mapeamento dos processos incluem:
Parte 1 / Continua... Parte 3 Independente da sua natureza, tipo, tamanho ou complexidade, todas as organizações são constituídas por processos que visam atender, com maior ou menor eficiência e eficácia, seus objetivos estratégicos para que assegurem seu desenvolvimento sustentável. Se você não é capaz de descrever o que você faz como um processo, você não sabe o que está fazendo.” (W. E. Deming) O mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial cuja finalidade é auxiliar a organização a melhorar continuamente os processos existentes (kaizen) ou implementar um novo processo para atender ao resultado desejado (inovação), contribuindo para a identificação dos pontos fortes e dos pontos fracos, na comunicação e no aumento do desempenho global da organização. Organizações competitivas estão concentradas em seus processos para melhoria da qualidade, redução de custos e redução do tempo de entrega para alcançar vantagem competitiva, mas muitas falham em não analisar seus processos de negócios como um todo. É importante melhorar toda a gama de processos de negócios para alcançar a vantagem competitiva desejada. Uma organização que não se dedique a estabelecer, entender e melhorar continuamente seus processos, inevitavelmente, terá sua sobrevivência comprometida, ainda mais quando considerarmos mercados extremamente competitivos, novas tecnologias da informação e a constante necessidade de agregar valor para os Clientes e demais partes interessadas. Podemos definir processo de diversas formas, mas, em geral, um processo é composto de entradas, saídas, atividades/tarefas, objetivos (resultados), tempo, espaço e valores que resultam em uma estrutura para prover produtos e serviços aos seus Clientes, sejam internos ou externos.  “Processos são constituídos pelo conjunto das atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Ou, em uma abordagem mais técnica, é um conjunto de atividades preestabelecidas que, executadas em uma sequência determinada, conduzirão a um resultado esperado, o qual assegure o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas.” (MEG - FNQ) “Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.” (CBOK versão 3.0) Tipos de Processos Vamos considerar os 3 (três) tipos de processos:  Hierarquia dos Processos Os processos também podem ser diferenciados por níveis considerando os seus limites, abrangência e resultado esperado:  Podemos considerar, em linhas gerais, que macroprocessos e processos essenciais nos ajudam a entender melhor a respeito das estratégias da organização; já processos de apoio e seus subprocessos nos auxiliam a entender as rotinas de trabalho da organização.
Importante, também, é avaliar a capacidade do processo para se determinar até quanto podemos melhorar sem criar restrição nos demais processos (gargalos). Essa avaliação contribuirá para a otimização e equilíbrio dos processos da organização, assim como em orientá-la quanto ao nível de detalhamento dos processos será necessário considerando o grau de controle desejado. As organizações são pessoas que trabalham juntas para alcançar um objetivo comum. Para que o esforço geral seja bem-sucedido, decisões e ações devem ser coordenadas entre indivíduos e entre grupos. Eles também devem ser consistentes e produzir resultados satisfatórios a um custo razoável e para isso é necessário um compromisso com a Qualidade. Continua... Parte 2 / Parte 3  INTRODUÇÃO A análise PEST, e suas variações PESTE e PESTAL, é uma ferramenta aplicada na identificação e análise dos principais fatores EXTERNOS que afetam uma organização para um escopo determinado. PEST é um acrônimo para designar os fatores Político, Econômico, Social e Tecnológico (e Ambiental e Legal), que conduz a organização a concluir sobre seus impactos no ambiente de negócios no qual a organização opera e sobre as possíveis mudanças que possam ocorrer. Em um nível macro e associada com a ferramenta Matriz SWOT, a análise PEST contribui no Planejamento Estratégico da organização. O escopo da análise PEST pode considerar: o planejamento estratégico, o planejamento de um novo negócio, o planejamento de marketing, o desenvolvimento de produtos e serviços, o planejamento organizacional e projetos de melhoria. A designação utilizada dependerá dos fatores externos considerados pela organização quando da análise de seu ambiente externo.  Perguntas principais que devem ser realizadas para orientar o desdobramento dos fatores de análise PEST(AL):
P - Qual é a situação política do país e como isso pode afetar a indústria? E - Quais são os fatores econômicos predominantes? S - Quanta importância a cultura tem no mercado e quais são seus determinantes? T - Quais inovações tecnológicas provavelmente aparecerão e afetarão a estrutura do mercado? A - Quais são as preocupações ambientais para a indústria? L - Existem legislações atuais que regulam a indústria ou pode haver alguma mudança nas legislações da indústria? FATORES FATOR POLÍTICO - Fatores que determinam até que ponto um governo pode influenciar a economia ou um determinado setor:
FATOR ECONÔMICO - Fatores determinantes da economia que impactam diretamente a organização:
FATOR SOCIAL - Fatores que analisam o ambiente social do mercado e avaliam tendências culturais, dados demográficos, análises populacionais, etc.:
FATOR TECNOLÓGICO - Fatores de inovação, novas tecnologias, etc.:
FATOR AMBIENTAL - Fatores que influenciam ou são determinados pelo meio ambiente circundante:
FATOR LEGAL - Fatores de entendimento das legislações do país:
A análise PEST deve se realizada com base em informações confiáveis para permitir que suas conclusões efetivamente contribuam para a tomada de decisões e determinação das ações que se fizerem necessárias. As conclusões resultantes da análise PEST permitirão que a organização, através da aplicação da ferramenta MATRIZ SWOT, identifique e minimize os riscos significativos e potencialize as oportunidades. VANTAGENS DA ANÁLISE PEST
DESVANTAGENS DA ANÁLISE PEST
CONCLUSÃO A Análise PEST(AL) é uma ferramenta aplicada para a identificação das questões externas que podem afetar o ambiente de negócio da organização nos aspectos político, econômico, social, tecnológico (ambiental e legal). As informações identificadas durante a análise Pest(al) devem ser avaliadas considerando quais os impactos o fator analisado pode causar na organização. Como resultado da análise PEST(AL) conseguiremos obter conclusões sobre potenciais ameaças e oportunidades que, com a aplicação da Matriz SWOT, contribuirão no planejamento estratégico da organização. Gerenciamento da Qualidade Total (GQT) - Total Quality Management (TQM) - é um termo que se originou na década de 1950 e hoje é usado principalmente no Japão. É o equivalente ao que outros países ou organizações podem chamar de sistema de gestão da qualidade em toda a empresa, sistema de gerenciamento da qualidade da empresa ou sistema integrado de gerenciamento da qualidade, para citar alguns. O termo 'total' significa que toda a organização - todas as equipes, departamentos e funções - está envolvida no gerenciamento da qualidade. O 'sistema' refere-se aos métodos gerenciais e tecnológicos para alcançar requisitos da qualidade e objetivos de negócios em toda a organização. Embora possa ter vários nomes, Juran acredita que 'excelência empresarial' seja um nome mais apropriado para TQM. O Sistema de Gerenciamento de Excelência Empresarial de Juran há muito tempo se expressa como um sistema de excelência empresarial e/ou da qualidade empresarial. Ele incorpora as crenças e hábitos organizacionais estabelecidos nas políticas e processos para desenvolver uma cultura capaz ou projetar e fornecer produtos e serviços que excederão as necessidades de clientes, regulamentares, comerciais e sociais.  Princípios-chave do TQM
O gerenciamento da qualidade total possui vários princípios fundamentais que, quando implementados em conjunto, podem levar qualquer organização à excelência nos negócios. Foco no cliente O ponto central de todos os sistemas TQM de sucesso é o entendimento de que a qualidade é determinada pelo Cliente. Independentemente de quais medidas você introduz para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, a única maneira de saber se eles foram bem-sucedidos é o feedback do cliente, seja na forma de análises, taxas de retorno ou pesquisas de satisfação. Envolvimento dos funcionários Todas as pessoas em uma organização - desde trabalhadores iniciantes até a gerência - são responsáveis pela qualidade dos produtos e serviços. No entanto, os funcionários só podem ser engajados se se sentirem habilitados a tomar suas próprias decisões, algo que depende da administração em criar o ambiente certo no local de trabalho. Centado no processo Um sistema TQM falhará sem um foco claro nos processos e no pensamento centrado em processos. Uma falha no processo é, em última análise, a causa da maioria dos problemas, razão pela qual o monitoramento eficaz de cada etapa é uma parte essencial da avaliação, manutenção e melhoria da qualidade. Sistema Integrado Uma organização deve ter um sistema integrado que permita um gerenciamento eficaz da qualidade total. Pode ser um sistema sob medida ou baseado em um padrão da qualidade como a ISO 9001, mas deve ser entendido e aplicado em todas as funções e departamentos. Abordagem estratégica e sistemática Crítico para o gerenciamento da qualidade é a existência de um plano estratégico que descreve como uma organização pretende atingir sua missão e objetivos de negócios. Desnecessário dizer que a qualidade deve ser um componente essencial desse plano. Tomada de decisão baseada em fatos O desempenho dos negócios só pode ser avaliado usando os fatos disponíveis, como dados de vendas, números de receita e taxas de retenção de clientes. As opiniões de clientes, empregadores e fornecedores nunca devem ser usadas para orientar decisões. Comunicação A comunicação eficaz é essencial quando uma organização está implementando mudanças significativas em prol da melhoria dos negócios. Todo membro da equipe deve estar ciente da estratégia, dos prazos envolvidos e das razões para implementá-la. Melhoria continua A aplicação dos princípios do DMAIC e do Lean Six Sigma influnciará uma organização com uma cultura de melhoria contínua, levando todos os funcionários a buscar constantemente de novas maneiras de serem mais competitivos e a fornecer produtos de alta qualidade para todas as partes interessadas. Por que seguir os princípios da TQM? O departamento da qualidade em muitas empresas é responsável apenas pela qualidade dos produtos, com seu foco tipicamente limitado à cadeia de suprimentos. Ele não tem nenhum papel na promoção da qualidade em toda a organização, mas as organizações têm muitas oportunidades para impulsionar a experiência do cliente além dos produtos, com o atendimento ao cliente sendo um excelente exemplo. Nos últimos anos - como as pressões competitivas forçaram um tema muito além do controle tradicional da qualidade, inspeção, engenharia da qualidade e engenharia da confiabilidade - o papel do departamento e da função da qualidade é desempenhado por todos os departamentos em um sistema TQM. O gerenciamento da qualidade em um sistema TQM garante que sua organização mude do atual "pequeno q" ou foco do produto para o pensamento "grande Q, foco da empresa". O maior benefício é reduzir o custo total da qualidade, melhorando todos os produtos, serviços e processos, não apenas os da produção. Outros benefícios do TQM incluem: · Reduza o risco e reduza o risco ao projetar novos produtos e processos · Resolva os problemas antes que eles ocorram · Resolver problemas que ocorrem durante as operações · Melhore o desempenho do fornecedor · Controlar processos para evitar riscos, mesmo ao aumentar a escala · Aumente a produtividade ou todos os funcionários · Reduza o custo total da qualidade e não apenas os custos da má qualidade dos produtos |